「反響電話の対応がうまくいかない…」
「どうすれば顧客の心を掴む電話対応ができるだろうか」
「反響はあるのに成約につながらないのはなぜ？」
このような悩みを抱えている不動産会社の経営者も多いのではないでしょうか。
顧客からの反響電話は貴重な商談のチャンスであるにもかかわらず、適切な対応ができないために機会損失が生じているケースがあります。
効果的な反響電話対応には、見逃せないポイントと避けるべき失敗パターンがあるのです。
この記事では、おもに以下の内容を解説していきます。
- 不動産における反響電話対応時の3つのポイント
- 不動産の反響電話対応でよくある2つの失敗パターン
- 反響電話対応を効率化するツールの活用法
この記事を読むと、反響電話の対応品質が向上し、成約率アップにつながるヒントが得られますよ。
目次
不動産における反響電話対応時の3つのポイント
不動産における反響電話対応時のポイントとして、以下の3点を意識しましょう。
- 迅速な対応
- 正直・誠実な対応
- 代替提案の用意
順番に見ていきましょう。
ポイント1：迅速な対応
不動産業界において、反響対応のスピードは成約率にも影響してきます。
実際に不動産情報サイト事業者連絡協議会が行ったアンケート調査によると、「問い合わせに対するレスポンスが早かった」ことが顧客の満足した理由の1位としてあげられています（※1）。
また夜間や休日など営業時間外の反響にも対応できる体制を整えると、競合他社との差別化が図れるでしょう。
（※1）出典：不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)「「不動産情報サイト利用者意識アンケート」調査結果」2024年10月25日
ポイント2：正直・誠実な対応
不動産の電話反響対応では、正直で誠実な対応が顧客からの信頼獲得につながります。
実際に、株式会社AlbaLinkが行ったアンケートで「信頼できる不動産営業担当者の特徴」を調査したところ、「正直・誠実な対応ができる」と回答した人がもっとも高い割合になっていました（※2）。
また同調査において、信用できる担当者に契約を任せたいと考えている人が1位となっていることからも、正直・誠実な対応は重要だといえます（※2）。
- 顧客の質問に対して曖昧な回答や適当な対応をしない
- 物件の不都合な事実を隠さない
- 約束した時間や内容を必ず守る
などの言動が、信頼関係を構築するための基本です。
くわえて顧客の意見や感情を尊重して耳を傾ける姿勢も、誠実な対応として高く評価されます。
このように正直で誠実な電話対応は、一時的には物件の弱点を伝えることになっても、長期的には顧客との強固な信頼関係と高い成約率につなげるためにも重要です。
（※2）出典：PR TIMES｜株式会社AlbaLink「【信頼できる不動産営業担当者の特徴ランキング】男女500人アンケート調査」
ポイント3：代替提案の用意
日々の新着物件情報をチェックし、顧客からの問い合わせ物件が満室になっていた場合でも、別の魅力的な物件を提案できるよう準備しておきましょう。
たとえば「ご希望の物件は残念ながらご契約済みになりましたが、新着でさらに条件のいい物件がありますよ」と素早く案内できると、顧客との会話を自然につなげるチャンスが生まれます。
顧客の多くは、第一希望が叶わなかった際に落胆や焦りを感じるでしょう。
そのような心理状態のときこそ「よりよい選択肢がある」という、前向きな提案が効果的です。
顧客自身が気づいていない新たな価値を提案できれば、むしろ最初の物件よりも満足度の高い成約につながる可能性も出てくるでしょう。
不動産の反響電話対応でよくある2つの失敗
不動産の反響電話対応でよくある失敗パターンとしては、以下の2つがあげられます。
- 要件を正確に聞き取れない・内容を忘れてしまう
- 人間味のない応対
順番に解説していきます。
失敗1：要件を正確に聞き取れない・内容を忘れてしまう
株式会社オールトゥデイが不動産業界従事者を対象とした電話対応の失敗に関する調査によると、55.2%が「要件を正確に聞き取れなかった」と回答しました（※3）。
また49.3%の担当者が「メモを取らずに内容を忘れてしまった」という経験も（※3）。
電話での顧客の要望や条件を正確に把握できないと、適切な物件提案がむずかしくなり、顧客満足度が低下する原因となるでしょう。
メモを取る習慣がない場合、複数の問い合わせ情報が混同して、顧客に誤った情報を提供してしまう危険性も高まります。
不動産取引では物件情報や契約条件など、詳細かつ正確な情報伝達が重要となるため、聞き取りミスやメモ不足は深刻な問題です。
- 電話対応スクリプトを作成して練習
- 重要な内容は復唱する習慣をつける
などといった取り組みで対策しましょう。
（※3）出典：PR TIMES｜株式会社オールトゥデイ「【オールトゥデイ｜調査レポート】不動産業界従事者の9割以上が電話対応の経験がある一方で、失敗経験がある方は約7割！」
失敗2：人間味のない応対
不動産会社では電話応対にフォーマットを使用しているケースもありますが、毎回同じような人間味のない応対では顧客の心に響きません。
反響電話からの成約率を高めるためには、フォーマットを基本としながらも「個人の意見」を取り入れた対応をすると効果的です。
たとえば「この物件は日中の日入りがよくて、個人的にも自信をもって紹介できる物件です」というように、物件に対する個人的な感想や市況についての見解を伝えます。
マニュアルや手順書もよいですが、自身の言葉を少しでも取り入れられるとよいでしょう。
不動産業の反響電話対応を効率化する「変換速いもん」
「反響電話はあるのに成約に結びつかない…」
そのようなときは、あなたの反響電話対応の質が成約率に大きく影響しています。
電話をもらってから物件情報を送るまで、数十分以上かかっている間に、顧客は他社に電話をかけています。
（株）ｉｉｍｏｎが提供している「変換速いもん」は、この課題を一気に解決。
物件情報を最短1クリックでPDF・URL化できるため、電話での問い合わせ後すぐに物件資料をメールやLINEで送付できます。
業務効率化と成約率向上の両面で効果を発揮する「変換速いもん」は、電話反響対応に欠かせないツールだといえるでしょう。
【導入事例】変換速いもんで追客業務効率は2倍に！
ここからは、実際に変換速いもんを導入した企業の事例を確認していきましょう。
京王線の賃貸マンション・アパートに強みがある、株式会社ファーストキーでは以下のような課題を抱えていました。
- メールの返信率が低迷
- 追客の精度を上げられていない状態だった
- 追客業務に時間がかかり、対応数にも限界を感じていた
しかし変換速いもんの導入で、以下のように悩みが解消されています。
- 導入直後に返信率があがり、内見数もアップ！
- 簡単に精度の高い情報を作れるように！
- 倍の追客ができ、時間も削減！
「ケチのつけようがないサービス」との声も。
まとめ
不動産における反響電話対応は成約率を左右する重要な業務です。
反響電話対応を成功させるポイントは、以下のとおり。
ポイント | 説明 |
迅速な対応 | 顧客満足度の第一要因であり、競合との差別化にもつながる |
正直・誠実な対応 | 顧客からの信頼獲得のためにも重要 |
代替提案の用意 | 希望物件が埋まっていても商談を継続できる |
一方で避けるべき失敗は、以下2パターンです。
- 要件の聞き取りミスやメモ不足
- マニュアル通りの人間味のない対応
本記事で紹介した成功のポイントと失敗例を実践に活かしましょう。
また反響対応を効率化するには（株）ｉｉｍｏｎが提供している「変換速いもん」などのツールも有効です。
電話対応品質の向上と効率化の両立で、業務効率化と成果の最大化を実現しましょう。
この記事を書いた人
iimon 編集部
